Эта метрика измеряется с помощью коэффициента вовлеченности — ER (Engagement Rate). Просите ваших клиентов оставлять электронную почту для обратной связи. Некоторые проекты боятся это делать, так как считают, что это повлияет на конверсию. Люди не будут меньше заполнять форму регистрации, если вы попросите у них оставить email. Мы сделали как посчитать retention rate анализ, как эта функция – подписка на продавца – влияет на LTV пользователя.
Когда следует сосредоточиться на удержании клиентов?
Как мы и сказали ранее, коммуникация с клиентами — неотъемлемая часть работы любой современной компании. Вы должны получать информацию о мнениях, уровне удовлетворенности клиентов, их предложения по поводу продукта или услуги, отвечать на актуальные вопросы и прочее. Обратная связь должна быть удобной и максимально быстрой, ведь от нее во многом зависят удовлетворенность и лояльность целевой аудитории. Способы, как привлечь и удержать клиента, могут довольно сильно отличаться в зависимости от особенностей вашего бизнеса, продукта и целевой аудитории. Поэтому необходимо, чтобы стратегия удержания всегда разрабатывалась индивидуально. Но мы все же готовы поделиться базовыми правилами, которым вы должны следовать.
Net Promoter Score (индекс приверженности потребителей)
Если ваша компания тратит на привлечение клиентов и их удержание больше, чем получает, это тревожный звоночек. Стоит также учитывать размер бизнеса, его нишу, особенности аудитории. Управление процессом удержания клиентов подразумевает улучшение их потребительского опыта и одновременное повышение удовлетворённости потребителя. В основном действия направляются на вовлечение клиентов, повышение лояльности и стимулирование к совершению последующих покупок. Удержание клиентов – это один из способов получения прибыли при одновременном сокращении расходов. По данным журнала Harvard Business Review, многие компании тратят от 5 до 25 раз больше средств на привлечение нового клиента, чем на удержание уже имеющихся.
Какие инструменты могут использоваться при удержании клиентов?
Но на практике допустимые значения могут быть выше и зависят от сферы деятельности и специфики бизнеса. Пожизненная ценность клиента (LTV или CLTV) — это индекс, показывающий общий доход, который компания может получить от среднего клиента. Для расчета CLTV, вам необходимо знать среднюю сумму, которую потратит клиент, продолжительность сотрудничества с компанией и частоту покупок.
Гайд по CRO. Часть 5: чек-лист из 18 лучших приемов для интернет-магазинов
Удачный пример реализации программы лояльности — сеть супермаркетов «Сильпо». Клиенты, делая покупки, накапливают баллы и мелкую сдачу на личном счете. Далее их можно потратить на приобретение товаров или получить различные бонусы.
Контекстная реклама для интернет-магазина шин Marangoni
Обычный митинг в продуктовой IT компании в котором принимаю участие программисты, QA и аналитики с маркетологами. Последние часто бросаются какими-то аббревиатурами, объясняя как у нашего продукта идут дела. Система автоматически отправит каждому клиенту запрос на отзыв после визита. А вы сможете проанализировать обратную связь в детальном отчете.
Также, система автоматически формирует отчеты и аналитику работы программ лояльности и акций, благодаря чему вы сможете легко определять наиболее и наименее эффективные. Лояльность клиентов влияет на итоговую прибыль и эффективность работы салона красоты в целом, а также на ряд показателей в частности. Очевидно, что при идентичном качестве продукта аудитория выберет первую компанию. Потому что она может участвовать в жизни компании и эволюции этого самого продукта, влиять на его развитие, получать в итоге лучший пользовательский опыт. Страница 404 — это ошибка, которая отображается, когда клиент пытается перейти на несуществующую или удаленную страницу сайта.
- Так действия сотрудников полностью подотчетны, а клиенты узнают, насколько серьезно компания относится к их обслуживанию.
- А постоянность и лояльность важна как минимум потому, что вероятность покупки новых покупателей — 5-20%, а вот постоянных уже 60-70%.
- Необходимо учитывать, что лишь один из множества недовольных заказчиков обратится с жалобой на плохой сервис или продукт, в то время как остальные просто перейдут к конкуренту.
- Причина, по которой стоит постараться удержать клиента, очевидна.
- Он показывает, какие аудитории покупателей совершают больше транзакций, а какие нет.
Churn Rate (Уровень оттока клиентов)Churn Rate показывает процент пользователей, отказавшихся от подписки за определенный период. Высокий уровень оттока может свидетельствовать о проблемах с продуктом, таких как недостаток функциональности или низкое качество обслуживания. Для его расчета число отказавшихся от обслуживания клиентов делят на число клиентов в начале периода. Первым этапом в стратегии удержания клиентов для любого бренда является глубокое понимание своей целевой аудитории и потребностей людей. Знание того, кто ваши покупатели, что их мотивирует и чего они ожидают от вашей компании, имеет важное значение, если вы стремитесь сохранить их лояльность. Для более глубокого понимания клиентской базы можно запускать опросы, анализировать отзывы, проводить A/B-тестирование.
Начните с отправки полезных материалов (например, руководства по использованию продукта, информации о том, где задать вопросы и где можно пообщаться с другими пользователями). Компаниям следует ориентироваться на коэффициент конверсий и работать над его оптимизацией, чтобы потенциальные клиенты могли превратиться в действующих. Сегментируйте своих потребителей и используйте каналы привлечения, которые подходят пользователям в соответствии с их поведением и потребностями. Разговорная коммерция является своего рода общим знаменателем для большинства вышеупомянутых пунктов. Несмотря на разнообразие доступных каналов, многие люди по-прежнему предпочитают живое общение.
Определить ключевые показатели, которые действительно отражают эффективность вашего бизнеса, помогут специальные фреймворки. Эндрю Шумахер из Gartner отмечает, что показатель потребительских усилий на 40% точнее предсказывает лояльность клиентов, чем индекс удовлетворенности. Как известно, если мы ориентированы на получение денег от нашего бизнеса то эти самые деньги нам могут дать наши клиенты, которым мы реализуем товар (услугу). Таким образом, львиная доля внимания должна быть сконцентрирована именно на них. Итак, мы разобрались, что истинную лояльность клиентов формирует множество факторов. Сформировать и повысить лояльность клиентов «вручную» и не упустить ничего из виду — практически невозможно.
Оценить рентабельность инвестиций в retention-маркетинг можно, сравнив затраты на программы удержания с прибылью, которую приносят лояльные клиенты. Следите за такими показателями, как CLTV (Customer Lifetime Value) и средний чек, чтобы увидеть, как retention-маркетинг влияет на общую прибыль компании. Привлечение новых клиентов обычно требует больших затрат на маркетинг и рекламу.
В 2012 году 19 из 33 классифицированных марок улучшили свои показатели в удерживании клиента. К огромному удивлению, наибольший рывок совершили корейские производители. Компания Hyundai улучшила свои результат от 47% в 2009 году до 64% в 2011. ARPU (Average Revenue Per Paying User) – средний доход с пользователя, который заплатил за ваш продукт или услугу. ARPU (Average Revenue Per User) – средний доход от каждого пользователя за период времени. 🌪 Funnel (воронка) – отображает путь пользователя к целевому действию.
Компании думают, что «кровожадных» клиентов интересует преимущественно низкая цена, а им на самом деле нужен СЕРВИС при работе с поставщиком (продавцом). Необходимость дозваниваться в салон в рабочее время или висеть на телефоне в ожидании, пока освободится администратор, может отбить желание попасть именно к вам в салон. В современном ритме клиент может вспомнить о необходимости записаться на процедуры поздно ночью или даже на конференции.
IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.